KPI が持つ役割
インサイドセールスを行うとき、「KPI(Key Performance Indicator)」を設定することが重要なポイントになります。ビジネス用語のひとつ、「KPI」は企業がなろうとしている目標を数値化した指標です。インサイドセールスでKPIという目標値を設定すると、この目標値を達成するためにさまざまな施策を実施していくことになります。
インサイドセールスで実施していく施策は入念に検討する必要があります。そして、施策を実行して効果が出ているかどうかについてはとても気になるでしょう。しかし、KPIを設定すれば、単なる企業目標とは違って誰でも客観的に評価をすることができるようになります。
インサイドセールスでKPIを管理するようになったら、会社が目標に向かっているのかどうかが分かるようになります。マーケティング部門と営業部門が連携して取り組んでいけるようにすると、インサイドセールスの効果をより高めていけるでしょう。
KPIを設定しているメリットは、達成できていないときの改善点や問題点が明確になることです。KPIは日本語で表すと「重要業績評価指標」なので、社内での評価基準を統一する役割があって、業務がどの程度進んでいるかを確認するのに最適です。
なお、「KGI（Key Goal Indicator）」という重要目標達成指標もあり、企業の最終目標といえます。KGIを達成するために、中間指数としてKPIを達成するという流れになります。
インサイドセールスのKPIには何を設定するべきか
さまざまなビジネスにおいて、目標を達成するためにKPIを設定するケースが増えています。インサイドセールスについても同じで、これからは具体的にKPIを設定して取り組んでいくと良いでしょう。
最終的な目標のためにKPIを設定しますが、何を設定するのかについてはアプローチの仕方や経営戦略によって違ってきます。インサイドセールスを行って、それが機能しているのかどうかの判断はかなり難しいケースもみられます。
ただし、KPIを上手く設定できればインサイドセールスの効果を数値で判断できるようになります。たとえば、「商談発生数」や「商談発生率」、「受注金額」、「クロージング率」などを設定しているところが多いです。
ここでは、インサイドセールスのKPIには何を設定するべきかということについて、ご紹介します。
商談発生率
インサイドセールスが本当に求められるのは、継続的に顧客とコミュニケーションを取っていくことです。インサイドセールスにKPIを設定すれば商談自体の質が上がります。
コンタクトできる相手「リード」、受注できそうな相手「商談」とすると、リードから商談になる確率を上げていくのがインサイドセールスの役割でもあります。
リード客を漏らさないことも大切ですが、「商談発生率」を上げることで結果的にコストを抑えられます。リードを育成しながら効率的にアプローチするといったことを実行し、商談発生率を高めてください。
コール件数
KPIを設定する場合、たとえばメール数やアポイント獲得率、訪問数、提案率などを設定しますが、インサイドセールスは電話で営業活動をすることも多く、商談見込みのある案件を見つけるためのコール件数をKPIに設定するのも良いでしょう。
単なるコール件数ではなく、インバウンドとアウトバウンドに分けて設定することも考えてみてください。KPIは、成果以外にもそれまでのプロセスに関しての設定も必要といえます。
「電話した件数」だけではなく、「電話で話した件数」や「電話で話した分数」、メールの場合は「メール件数」に加えて「メール開封率」などの項目が考えられます。さらに、Webの場合は、「資料の請求数」「返信数」などにも応用することが可能です。
契約締結率
インサイドセールスとフィールドセールスのチームは契約締結を目指して営業の質を高めていきます。KPIに「契約締結率」を設定する場合、契約締結という結果を得るための訪問回数や締結までにかかった日数を設定するのも良いかもしれません。
KPIの管理方法
KPIを設定したら、定期的にさまざまな数値を比較し、改善点や問題点を見つけていくことが必要になります。過去の数値を客観的に比較し、判断するときに適切ではない部分は修正・見直しもしなければなりません。
実行した施策が機能していることを一定の期間ごとにその状況を確認していくといったようなKPI管理はしっかり行いましょう。そのためにはKPIの達成状況を可視化していくことも大切といえます。
現在、KPIの管理方法として多くの企業がツールを利用しています。ツールを導入すれば、KPIのモニタリングが簡単にできるようになります。データを集計し分析することはKPI管理の基本ともいえます。
ツールなどを使って可視化されたデータによって定期的にチェックして次の改善策につなげていきましょう。
実行しているさまざまな施策が機能しているのかどうかをすぐにチェックできる環境はインサイドセールスでも重要なポイントです。
目標を達成していくために営業部やマーケティング部などと連携しながら進んでいきましょう。
中見出し：KPI の見える化を行う
KPIを適切に設定して見える化を行うと、目標に対しての現状と進捗具合をメンバー全員が把握できるようになります。
定期的にモニタリングできるようになれば、できる限り新しい情報を共有できて、メンバー全員、チーム全体で目標を達成するために動いていくことが可能になります。
KPIの達成状況を会社で働く誰もが見えるようにすることもおすすめです。組織内でKPIのような評価基準が統一できていなければ、目標に向かっているのかどうか、達成できるのかどうかが分からないからです。
下手をするとKPIを設定している意味がなくなる可能性があります。
もともとKPIを設定して見える化する意味は、改善するところを見つけて成長させるためです。改善するところが見つかればすぐに行動に移せるような体制づくりも必要です。
例えば、MAツールだとウェブサイトの訪問分析やレポート作成などの機能が集約されており、CRMを用いることで、見込み客や顧客一人ひとりのデータを効率的に管理することができるので、簡単に社内でKPIを把握・共有し、次の行動に移すことができるでしょう。
定期的・継続的に改善する
インサイドセールスでKPIを設定しても上手くいかないことがあります。適切なKPIを立てたら継続的に「PDCA」を回すことが大切です。PDCAというのは、「Plan：:計画、Do：実行、Check：評価、Action：改善」というサイクルで、継続的に繰り返し評価して改善していく必要があります。
何度も実行し、繰り返していくことで効果を高めていくことができます。マネジメントを定期的に実行し、PDCAサイクルを回していってください。PDCAは、1回で終わらせるのではなく、何回も何回も続けていくことが重要です。
PDCAサイクルを効果的に回すためには、KPI が適切かどうかをデータの集計や分析から客観的に確認していきましょう。KPIは、管理しやすく目標を達成できて意欲が湧くようなレベルに設定します。高すぎる目標設定になっていたら迷わずハードルを下げて適正値に修正してください。
KPIを定期的、かつ、継続的に改善することができるようになれば、従業員全体のモチベーションも上がってきます。
