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ファンを育成するメリット
競争の激しい商品を扱う企業にとって、新商品の開発や広告宣伝以上に大切なことは、企業イメージと企業ファンではないでしょうか。
あの会社の製品なら間違いない、あの店のあのメニューは鉄板だからといわれるようになれば、口コミによる高評価や、安心安全なイメージは後からついてくるものです。
ファンが発信してくれる情報は、お金を掛けた広告以上の効果を発揮してくれることでしょう。こちらでは、そんな企業ファンを育成する方法と成功例をご紹介します。
まずは具体的にファンを育成するメリットからご紹介します。
リピートが見込まれる
企業ファンとリピーターは、同じようにサイトや店を訪れて商品を購入してくれる、大切な顧客です。
ただし、リピーターは特定の商品に飽きたり目新しい商品があれば、簡単にほかの企業へと移っていくでしょう。そのため、リピーターを増やすための新規顧客の獲得は常に必要になります。
けれど企業ファンは、その企業の持つ信念や商品づくり、商品開発に掛ける思いを汲み取って、応援してくれる貴重な存在です。もちろん、商品購入についてはリピーター以上であり、身近な人に勧めてくれたりもします。
口コミや紹介による拡散が期待できる
企業ファンはリピーター以上にお気に入りの商品や好みのブランドに対する愛着があります。もちろん、商品購入についてもリピーター以上であり、多めに購入して身近な人にあげたり勧めてくれたりもします。
時には新商品に対する辛口の評判もあるでしょう。それもやはり、お気に入りの商品だからこそ、あえて苦言を呈しているのです。
ファンの育成方法
今も昔も、企業ファンを育成するために様々な努力が行われています。
インターネットの発達していない頃から、商品づくりにかける情熱を見てもらうための工場見学や、作業工程や材料を分かりやすく紹介したパンフレット、発売〇周年記念フェアなどが行われていました。
また、企業の業務内容を分かりやすく展示して、企業ファンの情報共有の場として公開している資料館や体験館などが全国各地にあります。
現在でも食料品の作成過程を身近に感じ、ファン育成のために日清食品のカップヌードルミュージアムや江崎グリコの江崎記念館などがあります。
カップヌードルミュージアムには、マイカップヌードルファクトリーがあり（現在は予約制）、自分の好みにトッピングやスープを変えてオリジナルのカップヌードルを作ることができますので、カップヌードルのファンにはたまらないイベントでしょう。
ファン育成の方法は以下の通りです。
- 顧客の満足度を高める
- 自社ブランドの価値を高める
- 従業員をファン化させる
顧客の満足度を高める
顧客の満足度を高めるためには、商品の質や信頼度だけでなく、販売側の接客態度、充実したアフターフォローなどもおろそかにはできません。
けれど新規・既存を問わず全てのお客様に対する同じような対応は、リピーターや企業ファンにとっては満足できません。特別なお客様としてのプレミアムな対応が求められます。
既存顧客限定で昔から行われていた手法には、ポイント加算やポイント交換、キャッシュバック、クーポン、ファン感謝祭などがあります。現在でも、リピーター限定のクーポン発行や割引なども実施されています。
自社ブランドの価値を高める
多くの商品を扱う会社なら、多くの商品の品ぞろえで勝負できますが、中小企業となるとそうもいきません。では自社ブランドの価値を高めるには、どうすればいいでしょうか。それは手広く扱わず、得意分野に絞り込むことです。
たとえば下着専門店やプロ仕様工具専門、ネット限定のコンタクトレンズショップなどがあります。実店舗でも扱いのある商品ですが、立ち寄りにくい、探しにくい、購入までの手続きが面倒などの敷居の高さがあります。
しかし、ネットショップなら沢山の中から買いたい商品を検索でき、商品の詳細を調べられ、さらに買いたい商品の品ぞろえが豊富だったりすると、その便利さからリピートすることになります。
そして、次回訪問すると前回購入の履歴が残っていたり、サプライズプレゼントや、割引クーポンが使えるようになることで口コミの評価も上がっていくでしょう。
もし、配送トラブルが起こったり、交換・返品手続きになったとしても、アフターケアが丁寧で迅速に行われれば、かえってファンは増えていくのではないでしょうか。そしてコレを買うときはこのサイトがいいという定評とともに、自社ブランドの価値は高まっていくことになります。
従業員をファン化させる
顧客をファン化させることも必要ですが、社内にファンを育成することはとても大切です。従業員の熱い自社愛は、品ぞろえや商品開発だけでなく、良いものをよりよく届けたいという気持ちがお客様に対する熱意として伝わります。
社内ファンを増やす方法としてインナーブランディングがあります。インナーブランディングとは、従業員が自社の持つブランド価値やサービスをしっかりと理解し、共感することです。
それにより働く意欲や、会社に対する愛着が湧き、さらに企業の業績向上にも結び付く手法です。まず、社内ファンを育成し、自分が会社のフロントであるかのように振る舞う、それぞれの気持ちが会社を盛り立てていくことになります。
会社のコンセプトなど伝えたいメッセージはシンプルな方が伝えやすくなります。そして顧客と共に感動できるストーリーが必要です。
感動秘話だけでなく、日々の仕事中の思いや、裏方での商品開発のために繰り返した失敗などが共感を呼ぶでしょう。
ファン育成の成功事例
企業ファンを育てるには、明確なイメージが必要です。理想的な顧客のイメージを浮かべ、どのような関係を築きたいのかによって、訴えかけるターゲットが決まります。
そしてそのターゲットにとってどんな存在になりたいのか、想像力が必要です。では次に、ファン育成に成功した例をご紹介します。
スターバックス
スターバックスは、短い言葉の中にイメージを封じ込めるのが得意です。理想的な顧客にとって、スターバックスのお店は「家でもなく、職場でもない第三の空間」と位置付けています。そして記念イベントは「五感で感じるコーヒー体験」として、特別メニューと共に展開しました。
季節ごとにファンの期待を裏切らない新メニューや、スタッフが感じた物語である「ぬくもりをシェアしよう」などは、スタッフの顧客に対する日々の気持ちを、身近に感じる貴重な情報発信になっています。
「ぬくもりをシェアしよう」にあるストーリーは、ごく日常的なお客様とのたわいない会話や、他ではあまりいないコーヒーの香りだけを楽しみに来るお客様など、あたたかなストーリーで、従業員との心の距離を縮めるでしょう。
今治タオル
今治タオルの公式通販サイトに、「今治謹製STORIES」という記事があります。そこには、今治タオルに関わる作り手の人達の物語があります。そして明確なコンセプトと、顧客との関わり方の理想のイメージがあります。
ブランド名の「今治謹製」には、「産地と職人が丹精込めて作った」という気持ちが込められ、タオルに関わる人すべてが繋がり「触れるたびに喜びを感じて幸せになれるタオル」と言うコンセプトがあります。
商品開発で生地選びに妥協を許さない頑固さや、タオルに対して自分の感覚を信じる素直さなどのストーリーから、この商品に掛ける職人さんの意気込みが感じられます。
