カスタマージャーニーにおけるタッチポイントとは？

タッチポイントとは？

タッチポイントとは、マーケティングにおいてユーザーの接点のことです。もともとタッチポイントは、物と物が触る接点を意味していました。

顧客はさまざまなタッチポイントを経て購買行動にいたるため、タッチポイントの分析が大切になっています。

顧客の行動を理解することができるタッチポイントは、昔に比べて多様化しています。カスタマージャーニーを作っている段階でタッチポイントの設定に悩むという企業も少なくありません。

顧客の行動を理解することは、今後のマーケティングに大きく影響します。伝統的なカスタマージャーニーだけでは分析ができないことも増えてきています。

　

タッチポイントはなぜ重要？

ここからは、タッチポイントの重要性について詳しく紹介していきます。消費者と企業の距離は近くなっており、タッチポイントを重視してマーケティング戦略を立てる企業も増えつつあります。

タッチポイントは、商品を販売する企業だけでなく、スポーツビジネスでファンを獲得する際にも役立つ考え方です。タッチポイントを通じて最高の価値を届けることで、ブランディングが成功する確率があがります。

そして既存の顧客に対しても、ニーズに応える戦略的ソリューションを提供する必要があります。既存の常識をこえてタッチポイントを考えていく必要があります。タッチポイントの設定に苦戦しているという場合は、タッチポイントの重要性を再認識するといいでしょう。

重要性が分かれば、タッチポイントの設定もスムーズに進むでしょう。参考にしてみてください。

顧客の行動が多様化したため

タッチポイントが重要である理由とは、顧客の行動が多様化したものと言えます。以前は新聞やテレビから情報を得る顧客が多かったのですが、スマホやネットの発達により情報を得る媒体が増加しています。

そのため、以前よりも顧客の行動がつかみづらい傾向にあります。購買に至るまでのプロセスがさまざまですので、単純に予想することが困難です。

カスタマージャーニーでは、消費者がどの場所でどのような媒体で企業情報と接するのかということが大切になってきます。タッチポイントを分析し顧客がどのような過程で商品を手に取ってくれたのかを知れば、マーケティング戦略が取りやすくなります。

タッチポイントは、主にデジタル系のタッチポイント、アナログ系のタッチポイントに分けることができます。目的や形式に応じて、最適なタッチポイントを選定することができるようになるでしょう。

顧客の感情や思考をイメージしやすくするため

タッチポイントを重視すべき理由とは、顧客の感情や思考をイメージしやすくするためとも言えます。サービスと接点を持ったときにどんな感情が生まれるかということを解析していくといいでしょう。

詳しく感情や思考を分析することができれば、それぞれの接点ごとにどのような施策をとるかわかりやすくなると考えられます。

例えばWebメディアやブログサイトがタッチポイントになることが多いため、効果的なマーケティングを展開することで新規顧客を獲得することにつながるでしょう。

ただしブランドがコントロールできないネットで製品のレビューを見ていい感情を抱いた人も、その製品を手に取る可能性が高まります。

コントロールできないタッチポイントがあることを知っておくことも大切です。コントロールできるタッチポイントの改善に集中することで、製品やブランドのイメージをよくできるでしょう。

　

タッチポイントを設定する際のポイント

ここからは、タッチポイントを設定する際のポイントを紹介していきます。カスタマージャーニーの重要性が叫ばれる中で、タッチポイントを正しく設定すればマーケティングに役に立つでしょう。

タッチポイントの設定に苦戦している場合は、ポイントを押さえて見直すことが大切です。タッチポイントにおける行動心理の移り変わりが理解できれば、読み解くことが可能になります。

さらに、点ではなく線で行動心理の変化を追うことが大切です。ポイントを押さえて、詳しくタッチポイントを作っていくといいでしょう。

さらに作成することを最終目標としないことが大切です。常にタッチポイントを見返し改善していくことがおすすめです。カスタマージャーニーのマップ作成の参考となるテンプレートもネットで公開されていますので、活用してみてはいかがでしょうか。

イメージだけで設定しない

タッチポイントを設定する際は、イメージだけで設定しないことが大切です。思い込みや先入観が入ってしまうと、正確なタッチポイントを分析できません。

アンケートなどを活用して調査をすることで、タッチポイントを分析できます。費用はかかりますが、SNSなどを活用して顧客に問いかけしてみることがおすすめです。

カスタマージャーニーを更新し続ける場合は、製品アンケートなどを定期的に行って問いかけしてみることもおすすめです。ついつい自社にとって都合のよいストーリーを設定してしまうことがあるため、実際にカスタマージャーニーのマップを作成する際は要注意です。

多様な視点から検証することが大切になってきますので、外部の意見を取り入れることもいいでしょう。また事実をもとにタッチポイントが設定されているかをチェックする項目を明確にしておくことが大切です。

広報の担当者だけで設定するのではなく、営業担当など直接顧客の話を聞く人の話も参考にすることもいいでしょう。

複雑に考えない

複雑に考えないことは、タッチポイントを設定する際のポイントです。行動が複雑すぎると、顧客の行動が読み取れないことがあります。

できるだけシンプルにすることで、使い勝手のいいカスタマージャーニーマップを作ることができます。フェーズが複雑であれば、施策が取りにくくなります。

さらに複雑に考えてしまえば、ブラッシュアップすることも困難になってしまいます。さらに、複雑に考えてしまうと取り組むハードルが高くなってしまいます。

さらに複雑にしてしまうと、分析することも困難になってしまいます。もし数十個もの課題が出てきたとしても、優先順位をつけることがおすすめです。

タッチポイントは担当者だけでなく他の社員も理解できるようなシンプルがあれば、社内でも共有できるでしょう。

常に見直しをする

常に見直しをすることは、タッチポイントを設定する際のポイントと言えます。時期によって行動が変わる場合もあるため、季節ごとに見直しすることもおすすめです。

さらにユーザーの情報収集の仕方が変わっていないかどうかに常にアンテナを張っておく必要があります。デバイスの進化が続く昨今では、半年や一年といったペースで情報するといいでしょう。

また、マップを見直せるように常に体制を整えておくことが大切です。社員が多い会社では、カスタマージャーニーにおけるタッチポイントを考える部署を用意しておくこともおすすめです。

タッチポイントの作成方法をシンプルにして、作成ハードルを下げておけばこまめにアップデートできます。担当者の異動があっても、タッチポイントを更新できるようにマニュアルを作っておく方法もあります。

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